2023年，马上消费金融股份有限公司（以下简称“公司”）全面贯彻落实金融管理部门消保工作要求，坚持“以用户为中心”的服务理念，通过完善体制机制建设、加强消保全流程管控、优化客诉服务流程、提升金融宣教影响等举措，推动公司消保工作提质增效，切实维护金融消费者合法权益。
一、健全体制机制，统揽全局握牢方向盘
2023年，公司修订完善了多部消保专项制度，内容涉及消保工作内部监督、信息披露、应急管理、投诉管理、合作机构管理等方面，确保公司消保工作依法合规、有章可循。
二、加强消保管控，严守防线细耕责任田
2023年，公司持续在产品与服务消保全流程管控上拿招法、求突破，确保不留盲点、不留死角。
（一）筑牢事前评审防火墙
公司消保部门及时研究最新发布的监管文件、监管风险提示、行业通报案例等，将监管最新消保工作要求纳入消保评审标准当中，确保公司各业务相关部门及时、准确落实监管各项消保工作要求。2023年，公司对面向消费者的产品和服务实现了全量消保审查，内容涉及产品研发设计、定价管理、协议文本、营销宣传等各方面，有效防范和化解了各项金融风险。
（二）织密事中检查管控网
公司通过开展消保履职检查、营销宣传专项检查、消保机制检查等措施，充分疏通消保工作中难点、堵点，强化消保合规管理，提高消保工作质量。
（三）念好事后考核紧箍咒
公司围绕各部门工作职责拟定消保考核方案，推进考核方案落地，并按季度开展消保考核评价工作，强化相关部门消保履职效能，实现公司消保工作质量整体提升。
三、优化客诉服务，攻坚克难形成合围势
公司高度重视客诉管理工作，通过加强常态舆情监测、优化客户服务流程、完善多元纠纷化解机制、推动打击金融黑产等措施，推动客诉处理工作高效开展，保护金融消费者的合法权益。2023年，公司办理监管部门转送客户投诉1764件。受外部环境等多重因素影响，年度投诉情况与行业趋势一致，呈现上涨趋势。从投诉时间来看，三季度投诉达到峰值；从投诉类型来看，以息费减免、贷款分期和消除征信等与贷款业务相关的投诉为主；从投诉地区分布来看，各省、自治区、直辖市均有涉及。
四、提升宣教影响，综合施策用足工具箱
2023年，公司积极履行金融机构主体责任，打造“线上+线下”消保宣教矩阵平台，不断提升民众的金融知识素养和公司员工的消费者权益保护工作专业能力。
（一）拓展渠道，提升宣教影响
公司持续创新宣教方式，通过将乡村振兴与金融宣教有效结合、推出少数民族语言消保课堂、打造金融宣教流动宣传平台等方式开展了形式多样、内容丰富的线上、线下金融知识宣传教育活动。全年累计原创近100余部金融知识宣教作品，开展线下宣传活动近30次，通过线上各类渠道推送金融知识1700余次，线上、线下各类金融知识宣教活动累计惠及2500余万人次，有效增强了广大人民群众的风险防范意识和自我保护能力。
（二）加强培训，提升专业技能
公司重视员工消保专业能力的提升，全年开展“消保政策法规解读”“金融营销宣传”等专项培训20余场，实现中高级管理人员、各业务部门、业务人员及新入职人员全覆盖。积极组织员工参加行业协会组织的消保知识竞赛，通过一系列活动，提升全员消保意识，培养消保专业人才。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。2024年，公司将坚持“以用户为中心”发展理念，持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制，努力开创金融消费者权益保护工作新局面。
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