马上消费多措并举提升消保工作质量
为有效推进马上消费金融股份有限公司（以下简称“公司”）全面提升消费者权益保护（以下简称“消保”）工作质量，2021年，公司从健全消保体制机制、完善消保制度体系、加强消保全流程管理、积极开展金融知识宣教、加强员工培训等方面，开展了一系列优化提升工作。
一、健全消保体制机制
2021年，公司的消保体制机制更加完善。一是公司管理层通过董事会、消保工作委员会等会议为公司消保工作举旗定向、谋篇布局，通过听取各类消保工作汇报对公司消保工作管方向、促落实；二是公司通过消保联席会议、消保联络人会议等形式建立了各部门间的消保信息共享机制和部门联动机制，推动各部门在提升消保工作质量时握指成拳、形成合力。
二、完善消保制度体系
为夯实公司消保工作的制度根基，公司全面、准确、动态把握消保工作的内涵外延和监管的具体要求，在消保制度体系建设中将监管要求落在细上、落在小上、落在实上。2021年度，公司先后修订或新增11部消保相关制度，主要涉及消保管理、客诉处理、金融知识宣传、合作机构管理等方面，进一步完善了公司消保制度体系，为规范员工行为、实现业务发展与消保要求的深度融合提供了坚实的消保制度保障。
三、加强消保全流程管理
（一）强化消保事前审查
公司通过建立标准化消保评审机制、明确各类消保审查标准等措施，进一步强化了公司消保评审关口作用，有效防范和化解了各类金融消保风险，切实保障了消费者的合法权益。
（二）严格消保事中管控
通过开展催收与营销宣传消保专项监督检查、建立合作机构APP定期监测机制等措施，加强了对公司各项业务的消保事中监督管控，确保公司各项业务符合消保相关工作要求。
（三）提升消保事后考核
公司按季对各部门进行消保考核，实现了对公司所有涉及消保相关工作部门的全覆盖，充分发挥了消保考核指挥棒作用。
四、积极开展金融知识宣教
（一）全方位开展对外金融知识宣传
公司充分发挥线上线下金融知识宣传优势，开展了形式多样、内容丰富的金融知识宣传教育活动。通过创作金融知识宣传歌曲、设立老年活动中心金融知识宣传站、开展金融知识宣传直播等方式，提升了公司金融知识宣传的覆盖面和社会影响力。2021年创作各类金融知识宣传素材100余篇，通过各类线上渠道发布各类金融知识内容600余篇，开展7次针对大学生、老年人、农村居民等特殊群体的线下金融知识宣传活动，线上线下金融知识宣传累计覆盖近800万人次。公司被重庆银保监局评为“2021年金融联合教育宣传活动先进集体”。
（二）消保文化建设开创新局面
为提升公司员工消保意识，在公司营造浓厚的消保工作氛围，2021年，公司开展了“消保人才培养计划（雄鹰计划）”、“消保代言人”、“客服开放日”、“消保素材征集”等消保文化建设年系列活动，累计参与人数达14000余人次，持续提升了公司员工的消保工作能力。
五、加强员工培训，提升服务质量
为妥善解决客户诉求，公司坚持以客户投诉为导向，持续加强员工培训，通过开展业务技能、消保知识等专题培训，进一步提高了公司员工的客户服务意识和水平。2021年，公司客诉量为1776件。从投诉类型来看，由于公司仅开展个人消费贷款业务，投诉类型以个人消费贷款纠纷为主；从投诉时间分布来看，各季度分布较为平均，一季度与四季度略微偏高；从投诉地区分布来看，由于公司目前无分支机构，投诉来源于涉及公司业务的各省、直辖市、自治区，来自东部沿海地区的投诉要明显高于西部地区。
2021年，公司的消保工作在监管部门的指导下和社会各界的监督下持续向好，在今后的工作中，公司将继续坚持“以用户为中心”的服务理念，不断提升消保工作质效，提升服务水平，切实维护好消费者的合法权益。
公告
