简报一：综合施策，推动消保工作提档升级
马上消费金融股份有限公司（以下简称“公司”）自成立以来，始终坚持“以用户为中心”的服务理念，始终坚持“业务发展，消保先行”工作要求，今年以来，公司综合施策推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶，目前，公司的消费者权益保护工作已经进入了发展的快车道。
一是夯实制度根基，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。2021年，公司根据监管要求和公司实际情况先后修订完善了《消费者权益保护工作制度》、《消费者权益保护工作考核评价办法》、《金融知识宣传教育制度》、《合作机构消费者权益保护管理办法》等与消费者权益保护密切相关的规章制度，为公司有序开展消费者权益保护工作提供了制度保障。
二是落实金融知识宣传普及，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。公司自成立以来，积极履行社会义务，利用线上与线下相结合的方式向社会民众宣传普及金融知识，目前，公司已经形成了金融知识宣传普及的长效机制，除了利用官网、微信公众号、新闻媒体、微博、抖音直播等线上渠道向社会民众宣传普及金融知识外，针对金融知识素养欠缺和维护自身合法权益意识淡薄的群体，公司积极组织员工到乡镇、社区、老年活动中心向这类民众开展金融知识现场宣传活动。活动现场，公司工作人员通过派发宣传手册、视频展示、现场讲解等方式向民众宣传讲解了反洗钱、防网络电信诈骗、理性消费等与民众利益息息相关的基本金融知识，有效的提升了当地民众的金融知识素养和维护自身合法权益的意识。
三是强化内部消保培训，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。2021年，公司进一步强化对员工的消费者权益保护相关知识的培训，有力的提升了公司全体员工的消保意识。在公司内部开展覆盖消费者权益保护知识专题培训，并进行考试，全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员；面向全体员工发布《消保资讯》，加强对监管要求的宣导贯彻，深化全员对消费者权益保护工作的认识普及；创新宣传方式，结合315特殊时点，在公司开展了“消保守卫者，马上全员出击”答题竞赛活动；开展“消保微课大赛”，将优秀作品上传到学习平台，寓教于乐，效果显著。这些培训在公司内部营造了浓厚的消费者权益保护工作氛围。
四是压实内部消保考核，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。公司进一步完善了消保考核办法和考核结果运用，按季进行考核，考核结果在部门绩效考核中拥有合理占比，极大地提升了考核有效性，有效的促进了公司全体员工将消费者权益保护工作落到实处。
五是完善服务系统，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。为便于一线员工快速定位和解决客户问题，实现“让问题最少发生，问题发生得到最快解决，解决方案客户最满意”的目标，公司自主研发了全生命周期客户关怀系统，努力提升客户服务能力，创造更优客户体验。
六是规范投诉管理，推动公司消费者权益保护工作提质量、上台阶。2020年，公司共受理客户投诉1804件，投诉率为百万分之五十一，投诉类型均为贷款业务类投诉，由于公司目前无分支机构，投诉来源地区为全国三十二个省、自治区、直辖市。公司不断提升客户服务水平，投诉处理四小时内响应率达到百分之九十以上，二十四小时响应率百分之百，客服接听率百分之九十，智能客服占比达百分之九十,案件均在规定时效内得到妥善处理,客户满意度达百分之九十八。为进一步将消费者权益保护工作落到实处，公司采取了多项措施规范投诉管理。首先，全方位拓展客诉意见反馈渠道，做到应收尽收，除传统官网、客服热线外，公司还为客户提供了微信公众号、服务窗、小程序、APP、智能客服等多个内部客诉通道，主动对接第三方网络投诉平台，全面接收客户投诉反馈，及时解决客户问题。其次，持续优化客诉处理策略，努力提升和解率，快速与客户和解，简化客诉处理流程，缩短处理周期，提升客户服务感知，公司还组建了客诉专家团队，不断提炼优秀的客诉处理策略、话术和处理技巧，提高团队整体客诉处理技巧。同时，扩宽问题发现视角，开展"产品体验官”项目，为有效提升客户体验，公司招募了技能优秀、善于提问、勤于思考的员工作为产品体验官，从贷前—贷中—贷后全流程出发，真实体验公司自助、人工渠道服务，挖掘系统、流程优化要点。另外，创新客诉处理方式，建立“小马调解室”，为丰富客户投诉方式，公司创建了“小马调解室”，调解人员秉持公平、公正、专业的原则进行纠纷调解,调解室上线后案件和解率百分之百。
2021年，是中国共产党成立的一百周年，也是公司发展史上极不平凡的一年，在监管部门的严格要求下、在全体客户的大力支持下、在全体员工的不懈努力下，公司的消费者权益保护工作取得了不俗的成绩。在今后的工作中，公司将坚定不移的坚持“以用户为中心”的服务理念，坚定不移的坚持“业务发展，消保先行”的工作要求，坚定不移的在消费者权益保护工作上下功夫、用狠劲，持续努力，久久为功，努力将消费者权益保护工作成果守护好，将消费者权益保护工作要求落实好，力争公司的消费者权益保护工作再创佳绩。
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