2024年，马上消费金融股份有限公司（以下简称“公司”）深入贯彻“以人民为中心”发展思想，全面落实消费者权益保护工作各项要求，将消费者权益保护工作作为践行金融政治性、人民性的重要抓手。本年度，公司通过持续完善消保管理体系，加强全流程管控，提升服务质量，积极响应并妥善解决客户问题，不断强化消费者权益保护能力，用心守护金融消费者合法权益。
一、健全消保机制，夯实制度根基
公司加强消保体制机制建设，抓牢健全工作机制和制度体系两个核心要点。持续优化“两会一层两委”的消费者权益保护工作机制，不断完善“1+10+N”的消保制度管理体系和覆盖全流程的消保工作机制。通过全方位构筑消费者保护工作体制机制坚实壁垒，确保消费者权益保护各项工作要求能够全面、精准地贯彻落实到业务经营每一环节，推动公司消保工作统筹谋划和高效开展。
二、优化流程闭环，加强消保管理
公司通过优化迭代审查标准，持续提升数字消保能力，全面开展产品服务消保审查，筑牢事前评审防火墙；通过充分发挥消保事中监督检查在打通关节、疏通堵点、提高消保工作质量中的作用，织密事中监督管控网；通过以考核为抓手，推动业务策略、服务流程、系统功能等优化落实，进一步提升消费者权益保护工作管理质效。
三、强化科技赋能，提升服务质量
公司依托数字科技支撑，运用线上调研平台、APP端社区运营、留言板、客户热线等渠道，多途径收集消费者关于产品服务、金融教育等方面的需求，倾听消费者意见，建立畅通、高效的消费者常态化沟通渠道，针对性采取改进措施，确保产品服务、金融教育等准确适配变化的金融环境和受众需求。
四、积极响应诉求，妥善解决问题
公司充分发挥技术优势，以数字科技赋能客诉管理，完善投诉管理系统功能，提升客户投诉响应速度，依循规范妥善处理，限时反馈处理结果。同时，通过提升员工服务意识与业务水平，有温度做好客服服务和客诉处置，以行动履行消费投诉主体责任，切实维护消费者合法权益。
2024年，公司收到监管转送投诉1634件，其中金融监管局转送1239件，其他监管部门转送395件。从投诉类型来看，主要集中在消费贷款业务相关的协商还款、贷后管理、征信异议以及息费争议；从投诉地区分布来看，公司没有分支机构，投诉没有明显的地区分布差异，与消费贷款业务地区分布基本一致。投诉分布前三的省份为河南省、广东省、四川省。
五、搭建调解平台，完善化解机制
公司坚决贯彻落实“建立完善金融领域多元解纷模式”工作要求，坚持发展新时代“枫桥经验”，坚定守护金融消费者合法权益，推动消费纠纷多元化解机制不断完善，提高调解成功率。2024年，与成渝消保中心（重庆）共同设立“马上消费调解工作站”，为金融消费者提供全方位、一站式的调解服务。
六、强化金融教育，助力素养提升
公司深入贯彻党的二十届三中全会、中央金融工作会议精神和金融监管2024年金融教育工作部署。公司围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”年度主题，积极拓展金融教育思路，持续创新金融教育方式，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”“金融宣教+社会公益”金融教育宣传网格，以1900余次线上宣传和近30次线下活动，践行“为民办实事”服务理念，推动行业诚信建设，提升人民群众防诈“免疫力”和防范非法金融活动能力。
2025年，公司将继续秉持“以用户为中心”的服务理念，始终以守护消费者合法权益为己任。紧盯机制建设、全流程管控、服务能力提升和金融教育等工作领域，找准着力点，抓住关键点，全面提升公司消费者权益保护工作能力，为构建和谐金融生态贡献马上力量。
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